Service er marketing - et brand skabes ikke af det, en virksomhed siger, men af det den gør af Søren Bechmann giver konkrete forslag til arbejdet med nyudvikling og forbedring af serviceydelser. En kundes konkrete oplevelse af virksomhedens service spiller en stor rolle for hvordan kunden vurderer virksomheden. Dermed vægter en god service ofte højere for kunden end firmaets egentlige markedsføring.